Richard Pope. Pokud se pohybujete ve světě digitalizace, tohle jméno pravděpodobně znáte. Je to člověk, který stál u zrodu britského portálu gov.uk – projektu, který je pro mnohé státy vzorem toho, jak má fungovat digitální komunikace mezi občanem a úřadem.

Letos byl Richard Pope hlavní hvězdou pražského Festivalu kreativní byrokracie a při té příležitosti poskytl rozhovor pro Deník N. Pokud vás zajímá téma efektivní komunikace a digitalizace státní správy, určitě si ho přečtěte.

Proč? Protože Pope v něm brilantně popisuje to, co je podstatou srozumitelné komunikace (a o čem často mluvíme i v souvislosti s plain language): Nezáleží na tom, co potřebuje instituce. Záleží na tom, co potřebuje člověk.

Pojďme se podívat na tři klíčové myšlenky:

1. Past „překlápění“: Papírová byrokracie na displeji mobilu

Jedním z největších nešvarů současné digitalizace je představa, že stačí vzít stávající papírový formulář a bez větších změn ho převést do digitální podoby. Richard Pope před tímto přístupem důrazně varuje.

Pokud je proces složitý, nelogický a text nesrozumitelný na papíře, bude úplně stejně složitý a nesrozumitelný i na monitoru počítače. Digitalizace nemá být jen změnou nosiče informace. Má to být příležitost procesy zjednodušit, osekat zbytečnosti a postavit službu tak, aby dávala smysl uživateli.

Je to stejný princip, jaký platí pro psaní textů: Než začnete psát (nebo kódovat), musíte si odpovědět na otázku: „Pro koho to dělám a co ten člověk v danou chvíli řeší?“

Pokud na to zapomeneme, vytvoříme jen digitální verzi byrokratického bludiště.

 2. Falešné metriky: Nehoňte čísla, šetřete čas

Často slýcháme statistiky o tom, kolik agend se už podařilo digitalizovat. Je to ale to správné měřítko úspěchu? Podle Popea ne.

Jinými slovy: Je úplně jedno, že máte k dispozici padesát online formulářů, když jejich vyplnění a pochopení trvá občanovi stejně dlouho jako cesta na poštu a vystání fronty.

Cílem digitalizace není „hodit všechno do onlinu“. Cílem je ušetřit lidem čas a nervy. Efektivní komunikace šetří peníze nejen občanům, ale ve výsledku i státu.

3. Týmová hra: Úředníka se nesnažte přeprat silou

Setkání světa IT a světa úředníků bývá střetem dvou odlišných galaxií. Ajťáci a designéři chtějí věci uživatelsky přívětivé, úředníci trvají na zavedených postupech.

Co s tím? Pope radí: Nesnažte se úředníky „zlomit“ ani je obcházet.

Řešením je vytvořit multidisciplinární týmy. Posadit do jedné kanceláře designéry, lidi od technologií, právníky a úředníky a nechat je řešit stejný problém společně. Jen tak může vzniknout řešení, které je právně a procesně správné, ale zároveň lidské a použitelné.

Od povinnosti ke službě

Richard Pope v rozhovoru přesně pojmenoval to, co je na digitalizaci nejtěžší. Není to technologie. Je to změna myšlení. Je to posun od „splnění úřední povinnosti“ k „poskytnutí služby občanovi“.

Srozumitelný text a fungující digitální služba mají jedno společné: Respektují uživatele a neplýtvají jeho časem. 

Tip na čtení:

Celý rozhovor s Richardem Popem je plný skvělých postřehů o tom, jak by měl fungovat moderní stát. Odemčený článek najdete tady:

Jak digitalizovat stát? Nestačí, aby vše fungovalo dobře jako iPhony, říká britský expert

Kurz efektivní komunikace

Chcete, aby vaše firma nebo úřad komunikovaly efektivně a srozumitelně? Objednejte si náš workshop Jak psát, aby to fakt četli.

Co vás čeká:

• Tipy a triky, které zvýší čtenost vašich textů

• Zlepšováky, které využijete hned následující den

• Hromada praktických a zábavných cvičení